Klachtenreglement

Kwaliteit en zorgvuldigheid in de dienstverlening en de contacten met andere partijen vindt Cultuur+Ondernemen belangrijk. Zij heeft een klachtenreglement ontwikkeld zodat betrokkenen geïnformeerd worden hoe zij een klacht met betrekking tot de dienstverlening en handelswijze van (medewerkers van) Cultuur+Ondernemen kunnen indienen en hoe Cultuur+Ondernemen deze vervolgens behandelt.

Begripsbepaling

In dit klachtenreglement wordt verstaan onder:

Betrokkene: degene die de klacht indient.
Klacht: een uiting van ongenoegen over de dienstverlening van of het contact met Cultuur+Ondernemen.

Doel klachtenreglement

• Betrokkene duidelijkheid verschaffen hoe klachten bij Cultuur+Ondernemen in te dienen en hoe Cultuur+Ondernemen deze behandelt.
• Het op zorgvuldige wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van oorzaken en het nemen van maatregelen om herhaling te voorkomen.

Uitgangspunten klachtenreglement

Klachten worden vertrouwelijk behandeld.

Procedure

1. Betrokkene dient een klacht kenbaar te maken aan het bestuur van Cultuur+Ondernemen, per post via Postbus 2617, 1000 CP Amsterdam of per mail aan directie@cultuur-ondernemen.nl.
2. Het directiesecretariaat ontvangt de klacht, registreert deze in het klachtenregister van de organisatie en beheert de geregistreerde klachten, de bijbehorende correspondentie en bewaakt de voortgang van de klachtafhandeling.
3. Het directiesecretariaat controleert of de klacht in behandeling wordt genomen. Dit wordt niet gedaan als de klacht anoniem is, niet leesbaar is of niet is opgesteld in Nederlandse of Engelse taal.
4. Het directiesecretariaat stuurt binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht aan de betrokkene (indien bekend) een schriftelijke ontvangstbevestiging. Hierin wordt aangegeven of de klacht behandeld wordt en binnen welke termijn betrokkene een antwoord ontvangt. Dat is binnen vier weken na ontvangst van de klacht.
5. Het directiesecretariaat legt een klacht die in behandeling wordt genomen voor aan het bestuur, met een voorstel voor behandelaar.
6. Het bestuur wijst een behandelaar aan, niet zijnde een persoon die bij de dienstverlening, gedraging en/of uitlating waarop de klacht betrekking heeft betrokken is geweest.
7. Het directiesecretariaat geeft de behandelaar toegang tot de klacht en maakt afspraken over behandeltermijn.
8. De behandelaar van de klacht onderzoekt de achtergrond van de klacht intern. Betrokkene krijgt gelegenheid de klacht toe te lichten.
9. De behandelaar maakt een memo over achtergrond en gesprek, stelt een concept reactie op en stuurt dit naar het directiesecretariaat.
10. Directiesecretariaat legt de concept reactie voor aan het bestuur. Het bestuur dient door middel van een besluit de keuze te accorderen.
11. Na positieve besluitvorming door bestuur stuurt het directiesecretariaat de betrokkenen binnen vier weken na ontvangst van de klacht, schriftelijk en met redenen omkleed, haar bevindingen en de eventueel genomen of te nemen maatregelen. Indien beantwoording binnen vier weken niet mogelijk is, ontvangt de betrokkene daarover bericht.
12. Een klacht wordt als afgehandeld beschouwd als betrokkene het antwoord heeft ontvangen, waarbij Cultuur+Ondernemen overtuigd is, naar redelijkheid en billijkheid en met in achtneming van de zwaarte van de klacht, alles in het werk te hebben gesteld om te klacht naar behoren af te handelen.