Verdieping Hoe voorkom je reputatieschade?

Elke relatie is gebaseerd op vertrouwen, en als dat beschadigd is, dan is dat lastig te herstellen. De gevolgen zijn groot en uiteenlopend: ontevreden werknemers, weglopende klanten, het aantrekken van talent wordt moeilijker en er hangen financiële consequenties aan.

Hoe ontstaat Reputatieschade?

Reputatieschade kan ontstaan door ongelukken, slechte kwaliteit of ontevreden personeel. Het kan zijn dat een bedrijf haar interne processen niet op orde heeft, of dat het morele kompas niet goed werkt. Social Media spelen een grote rol bij reputatieschade: steeds vaker wordt het publieke debat online gevoerd over nieuwe maatschappelijke normen zoals duurzaamheid, integriteit, diversiteit en inclusie. Als een bedrijf hierop achterloopt en oude normen hanteert, kan reputatieschade ontstaan. Ook zien we steeds vaker cyberincidenten. Als mensen bijvoorbeeld horen dat hun persoonlijke gegevens zijn gelekt en op straat zijn beland, kan dat dat een flinke deuk in het vertrouwen geven.

Hoe ga je om met het risico van reputatieschade en wat kun je hier als organisatie aan doen? We geven je vier tips:

1. Investeer in je werknemers

Wanneer mensen met plezier naar hun werk gaan en weten wat er van ze verwacht wordt, en goed zijn ingewerkt, maken ze minder fouten. Geef daarom duidelijk aan wat je van je medewerkers verwacht. Wat zijn de gedragsregels?

2. Communiceer snel, duidelijk en neem klachten serieus

Het is belangrijk om te communiceren over wat je doet, ook als er geen problemen zijn. Fouten maken hoort erbij en iedereen maakt ze. Zorg in dat geval dat je een oplossing biedt en communiceer daarover. Neem klachten serieus en ga het gesprek aan. Hiermee voorkom je dat een klacht veel aandacht krijgt. Probeer diegene persoonlijk te benaderen en neem telefonisch contact op. Laat merken dat je het vervelend vindt en naar een oplossing wilt kijken. Denk goed na welke acties je onderneemt en laat je niet meeslepen door emoties.

3. Maak een crisiscommunicatieplan

Bereid je met een crisiscommunicatieplan voor op wat er mis kan gaan en bedenk hoe je dan reageert. Denk aan korte verklaringen die je klaar hebt liggen en kunt delen via social media of als een journalist belt. Je kunt dan meteen reageren op het moment dat je negatief in het nieuws komt. Wil je weten hoe je zo'n plan maakt? Kijk eens op deze pagina.